La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha publicado su informe sobre la actividad del Servicio de Reclamaciones durante el año 2023. En este periodo, el organismo resolvió 1.350 expedientes, un 10,8% menos que en 2022, de los cuales 464 fueron inadmitidos y 886 se tramitaron como reclamaciones con la emisión de un informe final.
En 2023, la CNMV recibió 1.364 escritos relacionados a servicios de inversión susceptibles de tramitarse como reclamación, lo que supone un 0,5% menos que los registrados el año anterior. Cabe destacar que este servicio de resolución de reclamaciones es gratuito y está disponible para cualquier inversor.
Características de las reclamaciones resueltas
Del total de 886 reclamaciones tramitadas, el 71,8% terminaron con la emisión de un informe final motivado. De estos informes, el 51,4% fueron favorables al reclamante, frente al 50,4% del año anterior, mientras que el 48,6% restante fueron desfavorables.
En un 25,8% de los casos, las entidades se allanaron a las pretensiones del reclamante o se llegó a un acuerdo entre ambas partes, evitando la emisión del informe final. Además, en el 83,3% de los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, las entidades aceptaron las conclusiones del informe y rectificaron la situación.
Los principales motivos de las reclamaciones fueron las comisiones cobradas (19,3%), la información previa a la compra (18,7%), las incidencias en las órdenes de compra y venta (18,4%) y la información posterior a la adquisición (17,4%). La mayoría de las reclamaciones (67,6%) estaba relacionada con instituciones de inversión colectiva.
Servicio de atención al cliente de las entidades
La CNMV también ha analizado los servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades. En este sentido, señala que solo el 6,9% de las 10.511 reclamaciones recibidas por las entidades fueron posteriormente tramitadas en el Servicio de Reclamaciones de la CNMV.
Finalmente, en 2023 se recibieron 10.033 consultas de los inversores, un 4,2% más que el año anterior. Entre los temas más consultados destacan los ‘chiringuitos financieros’, la prestación de servicios de inversión, los registros oficiales y las emisoras y cotizadas.
